DESENGANEM-SE… AS CRISES NO MUNDO DIGITAL PODEM SER UMA OPORTUNIDADE PARA AS MARCAS!

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Um dos grandes receios das marcas ao entrar no mundo digital ainda é a exposição fácil a comentários e criticas negativas. ‘E se a imagem da minha marca sai denegrida?’ É uma questão que assombra ainda muitos empresários e que deve ser desmistificada. O risco que correm no mundo digital é o mesmo que correm no mundo real. Claro que ficam mais expostos, mas as redes não são a origem do problema. E esse sim, tem de ser ‘travado’. Na maioria das vezes, o facto da marca não estar presente nas redes sociais, por exemplo, não significa que vá travar as críticas ou os comentários negativos. Antes pelo contrário. Vai ter mais dificuldade em monitorizar o que é dito sobre ela. As pessoas vão continuar a dar a sua opinião nas suas páginas pessoais e outras. Só não o farão na da marca. E a marca, sem ter conhecimento do que se passa, não vai conseguir gerir a crise e fundamentar o seu posicionamento. Não será este impacto negativo ainda maior?

É preciso saber tirar partido das oportunidades que o mundo digital nos dá e ganhar terreno na tela dos consumidores. Ter uma estratégia de comunicação bem definida é fundamental para o sucesso. É necessário deixar de lado o amadorismo e gerir com seriedade e rigor a nossa presença online. Não ter uma estratégia que permita a integração da comunicação digital na comunicação da marca é muito mais penoso para as marcas, do que qualquer crise que possam sentir no meio online. Uma estratégia delineada e consciência de presença nas redes sociais, por exemplo, permite gerir mais eficazmente as mesmas. A análise das críticas não pode ser feita de “cabeça quente”. Tem de ser um ato ponderado e pensado, mas ao mesmo tempo rápido o suficiente para estancar a mensagem. É fundamental definir regras. Ter um plano de gestão de crise preparado para acionar rapidamente em caso de necessidade.

Agir? Ou Reagir?

A importância de definir um Plano de Gestão de Crise

A definição de um Plano de Gestão de Crise permite-nos manter a cabeça fria no momento crucial e agilizar tudo sem perder a coerência e o foco.

A transparência da marca deve ser uma aposta clara, bem como a relação com os consumidores. Ignorar nunca deve ser uma forma de lidar com o problema.

Crie uma check list com os 10 pontos a não esquecer. Se responder a todos, então está preparado:

  1. Tenho um canal de resposta rápido e eficaz (menos de 24 horas)?
  2. Consigo identificar diferentes ‘níveis de crise’? É fundamental definir o processo de resposta em cada um dele.
  3. Quem, dentro da empresa, dará a resposta em função do nível da crise?
  4. Como será dada a resposta? Pública? Privada? Remetendo para contacto telefónico?
  5. Respondo sempre? Sim. A não ser que seja estratégia não o fazer. Quanto mais rápido respondermos melhor a performance da página
  6. Tenho um Disclaimer/Aviso Legal que regula o bom funcionamento da página?
  7. Quando apagamos um comentário? Guerra política e situações previstas no disclaimer p.exemplo.
  8. Nas outras situações menos agradáveis como agir? Após respondermos ao seu autor, podemos ocultar… desta forma, apenas o seu autor e circulo de amigos o conseguirá ver. Minimizando  o impacto na página.
  9. Quando banir um perfil? Sempre por questões estratégicas, avaliando o benefício/custo para a página.
  10. Monitorização. Estou preparado para acompanhar em tempo real os acontecimentos?

A gestão destes critérios deve ser feita de forma cautelosa por forma a proteger a reputação da página. A gestão e manutenção de redes sociais deve ter em vista uma panóplia de ações de forma coerente e organizada com vista a atingir os objetivos delineados. Aumentar o número de seguidores das páginas (gostos), aumentar o número de partilhas entre seguidores da página, aumentar a visibilidade através do alcance orgânico e pago das publicações, tornar as páginas apelativa, aumentar a dinâmica das páginas de forma coerente e estruturada, criar interligação com vários agentes e gerir comentários, mensagens e críticas são algumas das ações que não podem falhar na estratégia.